Illustration:

Toshiba adalah merger dari 2 perusahaan besar dari Jepang yaitu; Shibaura Engineering Works (sebelumnya bernama Tanaka Engineering Works) milik Hisashige Tanaka. Perusahaan ini bergerak dibidang penyediaan peralatan listrik berat. Merger dengan Tokyo Denki atau Tokyo Electric Co (dulu bernama Hakunetsu-sha & Co., Ltd). Perusahaan tersebut memproduksi lampu-lampu listrik. Pada tahun 1939, dua perusahaan itu sama-sama menjadi pemimpin pasar di bidangnya, baru kemudian bergabung membentuk industri peralatan listrik bernama Tokyo Shibaura Denki (Tokyo Shibaura Electric Co., Ltd.). yang dikenal dengan Toshiba di tahun 1978, dengan tagline ‘leading innovation’.

Toshiba berkomitmen kepada masyarakat untuk masa depan kehidupan yg berkualitas tinggi, dan menjadi bagian kemajuan dari berkelanjutan komunitas dunia. Toshiba berusaha untuk melayani kebutuhan masyarakat khususnya para pelanggan, shareholders, pengusaha, dengan mengimplementasikan strategi perusahaan yang membawa pertangggungjawaban (responsible) dan responsive dalam seluruh kegiatan bisnisnya. Sebagai perusahaan besar, Toshiba secara aktif memberi kontribusi lebih pada tujuan sosial. Komitmen masa depan, dengan inovasi teknologi yang berpusat pada energi dan elektornik, perusahaan tersebut berjuang untuk menciptakan produk sekaligus layanan untuk mempertinggi kualitas hidup manusia, menuju kemakmuran, kesehatan sosial. dan membangun global environment.

Thosiba berkembang pesat dengan mengutamakan teknologi canggih. Di Indonesia brand ini sangat diminati oleh masyarakat karena kulitas produknya dan fokus terhadap teknologi. Namun jika ditilik dari layanan purna jual (after sales services) penulis menemukan banyak sekali a number of complaints (baik disampaikan melalui media internet, media cetak), diberikan oleh pelanggan setelah mendapatkan pelayanan (service) dari Toshiba. Keluhan tersebut bisa berupa keluhan layanan perbaikan yang terlalu lama, tidak tersedianya spare part, tidak ada kantor pelayanan cabang (terdekat), dan tidak ada pemberian perhatian yang lebih kepada pelanggan baik dari karyawan maupun perusahaan Toshiba, meskipun sesungguhnya Toshiba sudah memiliki standar operating procedure dalam penanganan customer service.

(this is my paper for Operations Management Nursya'bani (November 9, 2008)